Клиенты интернет-магазинов в 70% случаев перед покупкой читают отзывы тех, кто уже заказал в компании или интернет-магазине товар, или услугу. Если компания только начинает работу, еще не имеет постоянных покупателей, отзывов, сложно рассчитывать, что заказы будут поступать сотнями сразу. Магазину будут доверять меньше, чем тому, у которого есть хорошая репутация. Исправить ситуацию поможет обратная связь от клиентов. Мы собрали информацию о методиках получения клиентских отзывов, мнений и комментариев.

1. Электронная почта.

Если нужна обратная связь, обращайтесь к клиенту с просьбой написать её. При оформлении заказа покупатель оставляет e-mail? После отгрузки товара напишите письмо. Поинтересуйтесь, удовлетворило ли качество покупки, предоставленного сервиса. Здесь же попросите поделиться мнением на странице с отзывами на вашем сайте или в стороннем сервисе, соцсети.

Собирать отзывы при помощи электронной почты можно одним из двух способов. В первом случае письмо направляется через неделю после доставки. Клиент получил товар, проверил его качество. И здесь самое время поинтересоваться о том, как обстоят дела. Письмо должно быть достаточно личным, но в меру. Если покупатель не ответил на первое письмо, напишите второе. Третье будет лишним. Письма от надоедливого продавца отправляют в «Спам». И вы не сможете далее общаться с клиентом по этому каналу.

Второй вариант использования электронной почты предполагает общую рассылку по всей базе покупателей. Здесь можно поработать над составлением анкет и задавать вопросы о компании вообще, качестве товара, скорости доставки, уровне цен и т. д. Разделите подписчиков магазина на несколько групп. Выделите тех, кто работает с вами давно, регулярно читает отправляемые ему письма, переходит по ссылкам. Наиболее активных клиентов можно попросить написать очень короткий отклик. Если человек интересуется делами вашего магазина и бренда, он не откажет в такой мелочи.

2. Телефон

Интернет — не единственная возможность собирать отзывы. При оформлении заказа обычно указывают номер контактного телефона. Не удаляйте эти данные, используйте для получения обратной связи.

Многие негативно относятся к опросам, не желают общаться с посторонними. Вы должны быть вежливы. Не следует звонить каждый день и пытаться разговорить человека на нужную вам тему. Если все делать правильно, вы получите нужный отзыв. С разрешения клиента записывайте разговоры и делайте транскрибацию (расшифровку аудио в текст) или выкладывайте на сайт аудио ролики. Поможет сервис Soundcloud. Он позволяет размещать информацию и получать коды, которые затем вставляются в раздел интернет-магазина.

3. Формы для отзывов на страницах сайта.

Если вы хоть раз посещали интернет-магазины, то сталкивались со специальными формами, в которых предлагается высказать свое мнение о товаре и уровне обслуживания. Здесь же можно написать вопрос, если нужна дополнительная информация. На написание пары предложений клиент тратит не более 5 минут. Отсутствуют регистрации, переходы по ссылкам. В Recommerce готовые формы отзывов о работе магазина и о товарах предусмотрены в рамках всех тарифных планов.

4. Группы и страницы в соцсетях.

Планируете развивать бизнес? Вам помогут социальные сети. На страницах и в группах можно давать рекламу, привлекать новых клиентов и собирать отклики. Люди здесь менее скованы, делятся мнениями и впечатлениями. Как собирать или контролировать отзывы в группах? Ниже — доступные способы:

Комментарии к публикациям, постам, рекламе

Если они интересны читателям, вы найдете массу откликов. Читайте, что пишут действующие и потенциальные покупатели, изучайте, как комментируют фотографии.

Упоминания

Проверяйте, кто и в какой ситуации упоминает ваш магазин или бренд. Помогут в этом специализированные сервисы или панель уведомлений.

Поиск

Сети ВК и Twitter разработали и внедрили услугу поиска. В специальной строке вводите название магазина. На экране появляются ссылки на все упоминания в данной соцсети.

«Яндекс.Блоги» и подобные сервисы

Сервис Яндекса поможет расширить поиск. Если какая-то информация есть в блогах, на сайтах и форумах, вы об этом узнаете.

Специальный раздел для обмена мнениями

В социальных сетях люди больше настроены на общение. Их легче уговорить оставить отклик. Создавайте темы, размещайте посты с возможностью комментирования.

5. Опросы.

Опросы — это проверенный на практике способ собирать анонимные мнения о вашей работе. Используйте для их проведения следующие способы:

•  Опросы встраиваются в страницы магазина

Выберите один из сервисов, помогающих организовать и провести опрос непосредственно на станицах сайта. Выбирайте те, в которых клиенту нужно не просто выбрать готовый вариант ответа, а самому написать несколько слов или строк. Если же предложить несколько готовых ответов, из которых покупатель выбирает верный на его взгляд, вы получите нужную информацию. Но другим потенциальным клиентам будет сложнее принимать решение о вашем сервисе или товаре на основе подобных данных.

• Удобное место для проведения опросов — социальные сети. Во многих есть свои механизмы сбора обратной связи. Часто пользователям еще и позволяют комментировать результаты.
• Опросы в группах, на страницах редко остаются без внимания. Клиентам нравится то, что не приходится тратить время на регистрацию, переходы по ссылкам. Многие с удовольствием принимают участие в подобных опросах. При небольших затратах на написание вопросов вы получите отклики от клиентов в больших количествах. Бонус от опросов в соцсетях — рост посещаемости страницы интернет-магазина.

6. Продукция магазина на фото с клиентом

Эффективность способа — выше средней. Фотографию тоже можно отнести к откликам, в частности, если ее сопровождают комментарии клиента. Как получить фотографию клиента с купленным у вас товаром? Используйте следующие способы:

Обратитесь к клиенту с просьбой

Обратитесь к покупателям с просьбой. Купил что-либо? Сделай фотографию и пришли ее на сайт. Выделите под такие отзывы раздел на сайте. Еще проще решить проблему в соцсетях. Здесь создается открытый для всех альбом. Потенциальный покупатель обязательно посетит его. Его интересует, правда ли предлагаемый товар так хорош, как о нем пишут. И фотографии довольных клиентов его в этом убедят. Для действующих же клиентов такое фото — возможность похвастаться обновкой. Желающих отставить отклик будет много.

Объявите фотоконкурс

Единственное и обязательное условие — наличие на фотографии товара, купленного в вашем магазине. По желанию добавляется отзыв или короткий комментарий. Можно попросить поделиться историей, связанной с этим товаром. При небольшой фантазии конкурс будет иметь успех, а вы увеличите целевую аудиторию.

7. Бонусы за отзыв

Предоставление бонусов связано с дополнительными расходами, но вы сможете получить больше отзывов от самых разных людей. Желающих получить скидку или подарок за свое мнение о товаре или услуге всегда много. Вот как это работает:

Один отзыв — один бонус

Можете разместить на сайте информацию, что за каждый отклик даете бонусы, сувениры, подарки. От подобных методов не отказываются концерны с мировыми именами, значит это работает.

Призы за лучшие комментарии о товаре или сервисе

Предоставьте клиентам возможность проявить таланты. Конкурс на самую интересную форму отзыва или историю покупки должны содержать чёткие критерии оценки. Не обещайте супер дорогие призы. Многих стимулирует обычное желание победить, стать первым.

Проба товара или услуги за отзыв

Определите для себя наиболее лояльных покупателей. Рассылайте им пробники товара (если это возможно) или предоставляйте возможность разово получить услугу бесплатно. Взамен просите отзывы с подробным описанием опыта использования. Клиентам понравится то, что о них заботятся. Есть вероятность, что о вашем магазине будут говорить в положительном ключе.

Система рейтинга отзывов.

Способы, перечисленные выше, не требуют особых усилий для реализации. Этот пункт заставит вас поработать, но взамен вы получите массу откликов. Разделите всех клиентов на несколько групп или рангов с учетом количества написанных отзывов, их информативности. Далее списки авторов, не скупящихся на отклики, размещайте на сайте. Найдется немало желающих возглавить рейтинг. Система не нова, ее использует Amazon. Поощряйте авторов не только морально, но и материально. Остальным предоставляйте ссылки на отзывы лидеров рейтинга. Нечто подобное реализовано и на Aliexpress. Покупателей стимулируют не просто оставлять короткие отзывы типа «Все хорошо», а снимать видео обзоры, записывать пространные комментарии с перечислением всех плюсов товара.

Анкетирование.

Если покупки доставляет курьер вашей компании, передавайте ему небольшую анкету с вопросами о качестве обслуживания, товаров и услуг. Выделите наиболее важные моменты. Если человек получает анкету из рук в руки, он не откажется ее заполнить.

Не ограничивайтесь оценками по некоторой шкале. Разработайте вопросы, ответы на которые нужно записывать. Далее остается отсканировать полученные ответы и разместить на сайте.

Ваша задача — не просто получение отзывов, а грамотное их использование в дальнейшем. Вот несколько рекомендаций о работе с полученными отзывами:

• Не оставляйте полученную обратную связь без внимания. Отвечайте на них. Многие не хотят писать отзывы, так как считают, что на них никто не ответит вообще или должным образом. Ответ на отзыв – повод для контакта с клиентом;
• Не просите клиентов писать чрезмерно большие развернутые сочинения, тратить время на регистрацию, заполнение анкет на десятках листов. Это вам нужен отзыв, а не клиенту;
• Предусмотрите несколько способов написания отклика. Кто-то не против поделиться мнением в соцсетях, кто-то напишет сразу на сайте. Еще часть клиентов обратит внимание на письмо в электронной почте;
• Не будьте назойливы. Результат будет противоположным. Вас внесут в «черный список»;
• Не удаляйте отклики с негативным подтекстом. Если под товаром будут размещены только хвалебные оды, возникнет подозрение, что они — заказные. Наличие отрицательных отзывов — это индикатор того, что вы реально работаете, хоть и не без ошибок. Они подскажут вам, что предстоит доработать или исправить. Негатив можно повернуть себе во благо. Решайте проблемы клиентов и размещайте ответы на сайте. Это оценят и клиент, у которого была проблема и потенциальные покупатели;
• Не звоните с просьбой об отзыве сразу после ухода курьера. Дайте клиенту распаковать покупку, протестировать, получить опыт использования и составить мнение о товаре и сервисе. Но и ждать месяц не стоит, ведь впечатления о вашей работе могут забыться;
• Дайте покупателю понять, что его отзыв поможет не только конкретно вашему магазину, но и другим людям, которые выбирают товар.

Отзывы — это важная часть в общем бизнес процессе интернет-магазина. Их читают потенциальные клиенты. Если никто из клиентов не оставляет ни строчки, или преобладает безответный негатив, кто будет доверять подобной компании? Вопрос риторический. Встройте процесс получения отзыва как обязательный пункт для любой продажи в магазине, предлагайте лучший сервис, решайте проблемы клиентов и всё окупиться. Безупречные отзывы – залог роста продаж и доверия клиентов.